Paiement sécurisé, litiges et garanties : ce que ComeUp protège vraiment

Pourquoi j'ai choisi de passer mes prestations par ComeUp

Lorsque l'on est freelance, vendre une prestation ne consiste pas seulement à produire. Il faut aussi gérer le devis, le paiement, la facture, les échanges, les fichiers, les éventuelles relances et, dans le pire des cas, un désaccord avec le client.

C'est une partie du métier que l'on oublie facilement lorsque l'on regarde uniquement le résultat final.

Pour ma part, j'ai choisi de centraliser mes prestations sur ComeUp. Ce n'est pas uniquement une question de visibilité ou de trouver des clients : c'est aussi une manière d'encadrer la transaction.

Tout se passe au même endroit : commande, échanges, paiement et livraison. ComeUp indique également que les coordonnées personnelles ne sont pas nécessaires pour effectuer ces étapes sur la plateforme. citeturn1search5turn1search10

Le principe le plus important : le paiement est sécurisé

C'est probablement la première protection à comprendre.

Lorsqu'un client commande, l'argent n'est pas simplement envoyé directement sur le compte du freelance puis laissé à la merci d'un éventuel désaccord.

ComeUp indique que le paiement est placé sur un compte séquestre. Le vendeur est payé lorsque la commande est validée. citeturn1search5turn1search7

Pour le client, cela signifie qu'il n'a pas à faire confiance aveuglément au vendeur avant de payer. Pour le freelance, cela signifie également que la commande est financée avant qu'il réalise le travail.

Quand le vendeur est-il payé ?

La règle essentielle est simple : le vendeur est payé lorsque la commande est terminée et validée.

ComeUp indique également, dans sa documentation destinée aux vendeurs, qu'une commande peut être automatiquement finalisée et payée 7 jours après la livraison, même sans avis du client. citeturn1search5

Ce mécanisme évite notamment qu'une commande reste indéfiniment bloquée simplement parce que le client n'a pas effectué l'action finale.

Et si le client n'est pas satisfait ?

C'est là que le fonctionnement devient particulièrement intéressant.

Un client qui rencontre un problème ne doit pas nécessairement commencer par un litige. ComeUp recommande d'abord de discuter avec le vendeur afin de chercher une solution. Une demande d'annulation, par exemple, permet au vendeur d'accepter ou de refuser la demande ; s'il ne répond pas dans les 48 heures, le client peut ensuite ouvrir une réclamation. citeturn1search6

L'objectif est donc de résoudre le problème simplement lorsque c'est possible.

La réclamation : la première étape d'un désaccord

Si aucun accord n'est trouvé, le client ou le vendeur peut déposer une réclamation auprès du service de médiation, tant que la commande est encore en cours. citeturn1search0turn1search1

La réclamation doit être suffisamment précise et recevable. Elle n'est pas simplement un bouton « je n'aime pas le résultat ».

Le principe est d'évaluer la conformité du travail par rapport au cahier des charges et aux engagements de la commande. citeturn1search1

Que se passe-t-il lorsqu'un véritable litige est ouvert ?

Si la réclamation est jugée recevable et transformée en litige, la commande est gelée.

Elle n'est alors plus modifiable et les échanges directs entre client et vendeur sont bloqués pendant que le médiateur reprend la main. citeturn1search0turn1search2

Le médiateur examine les éléments disponibles : cahier des charges, messages, livraisons, demandes et contenu du service.

C'est un point essentiel pour les freelances : ce qui est écrit sur la plateforme compte.

ComeUp précise que le médiateur ne peut se baser que sur les éléments présents sur la plateforme. Une discussion ou une livraison réalisée en dehors de ComeUp ne pourra donc pas être prise en compte dans l'analyse du litige. citeturn1search2turn1search4

Le médiateur est-il du côté du client ?

Non.

Et c'est important de le préciser, car on pourrait facilement imaginer qu'une plateforme protège systématiquement l'acheteur puisqu'il est celui qui paie.

ComeUp indique que le médiateur est neutre et qu'il n'a pas vocation à favoriser le client ou le vendeur. Il analyse les faits disponibles dans la commande. citeturn1search0turn1search4

Cela signifie aussi qu'un freelance peut parfaitement obtenir gain de cause si sa livraison correspond au cahier des charges initial.

Les quatre issues possibles d'un litige

Contrairement à ce que l'on pourrait penser, un litige ne signifie donc pas automatiquement « remboursement du client ».

Selon les éléments examinés, plusieurs issues sont possibles :

1. Remboursement total du client.
2. Remboursement partiel si une partie du travail est conforme ou si un accord est trouvé.
3. Relance de la commande lorsque le problème peut être résolu par la poursuite du travail.
4. Validation de la commande et paiement du vendeur lorsque la livraison est conforme au cahier des charges.

Ces possibilités sont explicitement prévues dans la documentation actuelle de ComeUp concernant les litiges client et vendeur. citeturn1search0turn1search1turn1search4

Pourquoi je garde tout dans la messagerie ComeUp

C'est probablement l'une des habitudes les plus importantes que j'ai adoptées.

Quand un projet comporte plusieurs étapes, il peut y avoir des dizaines de messages : choix d'une piste, modifications, validation d'une couleur, changement de texte, ajout d'une option...

Garder ces éléments sur la plateforme crée une trace claire du projet.

Et en cas de litige, cette trace peut être examinée par le médiateur. ComeUp recommande justement de documenter les échanges et les demandes directement sur la plateforme. citeturn1search0turn1search10

Pourquoi je déconseille de sortir de la plateforme

Il peut être tentant de passer sur WhatsApp, email ou téléphone pour gagner du temps. Pourtant, c'est précisément ce que j'évite.

ComeUp indique que les discussions, paiements et livraisons doivent se faire sur la plateforme et précise que les éléments échangés à l'extérieur ne pourront pas être pris en compte par la médiation. citeturn1search10

Ce n'est donc pas seulement une contrainte administrative. C'est aussi une protection.

Pour moi comme pour le client, il vaut mieux avoir une trace claire de ce qui a été demandé, accepté et livré.

Et l'assurance Hiscox dans tout ça ?

ComeUp propose également, lorsque les conditions d'éligibilité sont réunies, une assurance responsabilité civile professionnelle de son partenaire Hiscox. Cette assurance est une protection supplémentaire pour certaines commandes. citeturn1search11

Elle peut notamment couvrir certains sinistres liés à des manquements contractuels, une faute ou négligence, une divulgation d'informations confidentielles ou une atteinte aux droits de propriété intellectuelle, selon les conditions du contrat. citeturn1search11

ComeUp indique une indemnisation pouvant aller jusqu'à 5 000 € selon les conditions applicables. Cette assurance ne remplace pas le système classique d'annulation, de remboursement et de médiation de la plateforme. citeturn1search11

Il faut donc bien distinguer les deux :

• Protection ComeUp : paiement sécurisé, commande encadrée, annulation et médiation.
• Assurance optionnelle : protection supplémentaire contre certains sinistres couverts par le contrat.

Le client peut-il être remboursé ?

Oui, mais il faut distinguer plusieurs situations.

En cas d'annulation acceptée par le vendeur, ComeUp indique que le remboursement est effectué automatiquement et intégralement sur le moyen de paiement utilisé. citeturn1search6

En cas de litige, un remboursement total ou partiel peut également être décidé par le médiateur selon les éléments du dossier. citeturn1search0turn1search1

Ce n'est donc pas une garantie de remboursement « parce que le client n'aime pas ». Le système est lié au fonctionnement de la commande et à l'analyse du désaccord.

Et si le client fait opposition auprès de sa banque ou de PayPal ?

C'est un cas différent d'une médiation classique.

Les conditions générales actuelles de ComeUp indiquent que si un client ouvre, pendant un litige, un recours auprès de PayPal ou de son établissement bancaire, la médiation est arrêtée et la commande reste gelée jusqu'à la fin de ce recours. citeturn1search9

C'est une raison supplémentaire pour laquelle la plateforme doit être considérée comme un cadre de transaction, et non simplement comme une vitrine pour trouver un freelance.

Ce système protège aussi le freelance

On parle souvent des garanties du client, mais le vendeur a également intérêt à travailler dans un cadre sécurisé.

Imaginez réaliser un logo à 500 €, livrer tous les fichiers prévus, puis devoir attendre plusieurs semaines pour savoir si le client paiera.

Avec le système de paiement encadré, la commande est financée avant le travail et le vendeur sait que le paiement est lié au processus de validation de la commande.

Et si un désaccord apparaît, le freelance dispose lui aussi d'un droit de réclamation et peut présenter les éléments du dossier au médiateur. citeturn1search0turn1search4

Le vrai avantage : chacun sait où il en est

C'est probablement ce que j'apprécie le plus dans ce système.

Une prestation freelance peut vite devenir floue lorsque tout se fait par email : un devis dans un message, une modification dans WhatsApp, un fichier envoyé par WeTransfer, une validation orale au téléphone...

Sur ComeUp, le projet possède un espace unique.

Commande → échanges → livraison → validation → paiement.

Et si quelque chose se passe mal, il existe une procédure prévue plutôt que de devoir improviser une solution.

Ce que je conseille aux clients

• Lisez précisément le service avant de commander.
• Faites préciser les points importants avant le paiement.
• Conservez les demandes et validations dans la messagerie ComeUp.
• Vérifiez la livraison avant de valider la commande.
• En cas de problème, commencez par discuter avec le vendeur.
• Si aucun accord n'est possible, utilisez la procédure de réclamation.

Ce que je conseille aux freelances

• Définissez précisément ce qui est inclus dans votre service.
• Faites confirmer les éléments importants par écrit.
• Ne sortez pas inutilement de la messagerie ComeUp.
• Livrez exactement ce qui est prévu dans le cahier des charges.
• Conservez les versions et éléments utiles du projet.
• En cas de désaccord, restez factuel : le dossier sera analysé sur ses éléments.

Les erreurs à éviter

Erreur	Pourquoi c'est un problème	Bonne pratique
Tout faire sur WhatsApp	Les éléments extérieurs ne sont pas pris en compte par la médiation.	Centraliser les éléments importants sur ComeUp.
Promettre plus que le service	Le cahier des charges devient difficile à défendre.	Définir précisément les livrables.
Valider trop vite	Une commande validée n'est plus dans le même régime de réclamation.	Vérifier la livraison avant validation.
Rester vague sur les demandes	Un médiateur ne peut pas deviner ce qui avait été convenu.	Écrire clairement les attentes.

Questions fréquentes

Le paiement est-il vraiment sécurisé sur ComeUp ?
Oui. ComeUp indique que le paiement est placé sur un compte séquestre et que le vendeur est payé lorsque la commande est validée. La plateforme indique également un mécanisme de paiement automatique après sept jours suivant la livraison dans son fonctionnement vendeur. citeturn1search5

Que se passe-t-il en cas de litige ?
La commande est gelée lorsqu'une réclamation recevable est transformée en litige. Un médiateur examine alors les éléments disponibles sur la commande. citeturn1search0turn1search2

Le client est-il toujours remboursé en cas de litige ?
Non. Selon le dossier, le médiateur peut décider d'un remboursement total, d'un remboursement partiel, d'une relance de la commande ou de la validation avec paiement du vendeur. citeturn1search1

Le médiateur favorise-t-il le client ?
ComeUp indique que le médiateur est neutre et ne favorise ni le client ni le vendeur. citeturn1search4

Pourquoi faut-il rester sur ComeUp pour les échanges ?
Parce que la médiation s'appuie sur les éléments présents sur la plateforme. Les discussions ou livraisons effectuées à l'extérieur ne peuvent pas être prises en compte dans l'analyse du litige. citeturn1search10

L'assurance Hiscox est-elle incluse automatiquement ?
Non. Lorsqu'elle est disponible, elle constitue une protection supplémentaire proposée sur certaines commandes et ne remplace pas les protections classiques de ComeUp. citeturn1search11

Mon regard de freelance

Je ne considère pas ComeUp uniquement comme une plateforme qui m'apporte des clients.

Pour moi, c'est aussi un cadre de travail.

Je peux me concentrer sur ce que je sais faire : créer des logos, réfléchir à une identité, échanger avec mes clients et livrer un travail propre.

Le paiement, la facturation, le suivi de la commande et la procédure en cas de désaccord sont encadrés par la plateforme.

Ce n'est pas une raison pour travailler moins sérieusement. Au contraire : puisque les éléments du dossier peuvent être examinés, un bon cahier des charges et des échanges clairs sont dans l'intérêt de tout le monde.

En conclusion

Le principal intérêt du paiement sécurisé sur ComeUp n'est pas simplement de dire « votre carte bancaire est protégée ».

Le véritable intérêt est d'avoir un cadre complet autour de la prestation : paiement encadré, livraison, validation, annulation, réclamation et médiation.

Pour le client, cela réduit le risque de payer une prestation sans aucun recours organisé. Pour le freelance, cela évite de travailler avec une promesse de paiement totalement informelle.

Et en cas de problème, chacun sait où regarder : le cahier des charges, les échanges et les livraisons de la commande.

C'est précisément pour cette raison que j'ai choisi de passer mes prestations de création de logo par ComeUp.